La gestion des connaissances au sein des petites entreprises tend à être un défi majeur. La plupart utilisent des connaissances tribales profondes, ce qui signifie que quelques personnes clés détiennent la plupart, voire la totalité, du fonctionnement interne de l'entreprise. Parfois, elles possèdent non seulement les connaissances commerciales, mais aussi les connaissances techniques. Cela comporte un grand risque pour l'entreprise si quelque chose arrive à un employé clé. La gestion des connaissances et la collaboration documentée sont d'excellents moyens de contrer les connaissances tribales.

Naviguer le nuage et structurer les référentiels

Pour disposer d'un référentiel de connaissances réussi, la première exigence est d'avoir une entreprise qui est principalement, voire complètement, sans papier. Les processus doivent être exécutés avec un système informatique et enregistrés dans des bases de données qui résident sur des serveurs. Ces serveurs peuvent être hébergés en interne ou en externe. Les différences résident dans l'emplacement physique des serveurs et dans la personne qui les gère. Mais dans les deux cas, la gestion des données peut être considérée dans le nuage. Sans un référentiel numérique central, la gestion des connaissances numériques et de la collaboration sont extrêmement difficiles.

Que l'entreprise utilise des wikis, des guides ou des procédures opérationnelles standard (SOP), les connaissances doivent être structurées de manière logique. Il est recommandé de discuter de cette structure avec les collègues et les employés pour s'assurer que tout le monde s'y sente à l'aise. Sinon, les gens ne l'utiliseront pas comme prévu.

Wikis, guides et SOPs

Plusieurs méthodes différentes existent pour documenter les connaissances au sein d'une entreprise. La première de ces méthodes, largement connue grâce au très populaire Wikipédia, est une page wiki interne. Une telle page wiki est un outil de collaboration ouvert où tout le monde peut contribuer des connaissances, ajouter et adapter du contenu. La beauté d'un wiki réside dans le fait que l'outil est en permanence vivant. Chaque personne de l'entreprise peut créer du contenu, qui peut ensuite bénéficier à tous les autres contributeurs de l'entreprise. Cependant, en raison de sa nature ouverte, un wiki est parfois sujet à des connaissances incorrectes ou incomplètes. Un modérateur est donc nécessaire. Avec un tel modérateur, un wiki d'entreprise devient un outil de gestion des connaissances extrêmement puissant.

Les meilleures alternatives à un wiki d'entreprise sont les guides et les procédures opérationnelles standard (SOP). Ils sont également situés dans le cloud, mais ont un format plus traditionnel (documents Word ou PDF). Tout comme un wiki, les guides et les SOP fournissent des instructions de travail aux employés qui exécutent une tâche spécifique. Grâce à ces instructions, les employés disposent d'un point de référence lorsqu'ils oublient comment effectuer une tâche spécifique. Les guides sont recommandés pour les petites entreprises ou les processus à faible impact, tandis que les SOP sont recommandées pour les grandes entreprises ou les processus à fort impact, parfois appelés processus clés. Il est également recommandé d'utiliser des guides en conjonction avec des cartes de processus pour aider à comprendre visuellement le déroulement de la tâche.

Intégration et formation

Une fois disponibles, les outils de gestion des connaissances peuvent avoir de nombreuses utilisations à forte valeur ajoutée. Comme discuté précédemment, l'une de ces utilisations est de fournir aux employés des références pour l'exécution des tâches. De plus, les outils de gestion des connaissances peuvent, et doivent, également être utilisés à des fins d'intégration et de formation.

Lorsque de nouveaux employés commencent dans une entreprise, qu'elle soit petite ou grande, il est extrêmement important de leur fournir un ensemble de départ comprenant des informations de base, telles que la manière d'allumer l'ordinateur et l'emplacement des salles de bains. Des liens vers les référentiels de connaissances les plus utilisés et des documents, parfois les documents eux-mêmes, devraient être inclus dans le package. Les employés auront ainsi immédiatement une référence en cas de question concernant les opérations de base de l'entreprise. Un package d'intégration et une liste de contrôle créent d'excellentes premières impressions et contribuent énormément à la rétention des employés.

Les outils de gestion des connaissances doivent également être utilisés à des fins de formation, que ce soit pour les nouveaux ou les anciens employés. En s'appuyant sur le référentiel de connaissances en ligne, la formation doit être structurée pour suivre les lignes directrices déjà disponibles. Cela donnera aux employés un sentiment de cohérence et leur fournira immédiatement une référence pour la formation qu'ils viennent de recevoir. Il est donc recommandé que l'application logicielle sélectionnée dispose de fonctionnalités de wiki et de formation.

Tirer versus pousser

Lorsqu'une information est floue ou inconnue, la tendance naturelle des gens est de demander à quelqu'un pour obtenir l'information. Cependant, cela peut interrompre le travail de la personne sollicitée, réduisant ainsi l'efficacité globale et parfois causant de la frustration. Poser des questions est appelé une sollicitation « push ». Et bien que cela ne soit pas complètement interdit, il est recommandé de le faire en dernier recours.

Avec un référentiel de connaissances central, une entreprise a la possibilité de passer de la sollicitation « push » à la recherche « pull ». En d'autres termes, les employés peuvent désormais rechercher les connaissances eux-mêmes au lieu de déranger d'autres personnes avec des questions simples potentielles. La recherche « pull » est la méthode préférée pour les questions sans réponse. Et même lorsque la question est sans réponse depuis longtemps, elle peut être posée par le biais de méthodes de communication asynchrones telles que les forums ou les canaux de chat. Seulement en dernier recours devrait-elle être envoyée directement à quelqu'un.

À retenir

La collaboration et la gestion des connaissances, malgré leur rareté dans les petites entreprises, sont fondamentales pour la résilience de l'entreprise. La construction des connaissances sur une plateforme cloud et le partage avec les employés permettront d'obtenir une meilleure qualité et une meilleure efficacité. L'utilisation d'outils de collaboration tels que les wikis ou les forums permettra à l'entreprise de passer d'une culture de la sollicitation à une culture de la recherche, réduisant ainsi considérablement les interruptions et créant une culture d'autonomie et de collaboration. Contactez Mondro pour en savoir plus sur les outils de collaboration et de gestion des connaissances!