Dans les articles précédents sur la communication, notamment « L'importance de la communication » et « Des réunions réfléchies », nous avons discuté des méthodes les plus adaptées à chaque situation. Cependant, sans les bons outils pour mettre en œuvre ces méthodes, la communication peut devenir difficile, parsemée de lacunes, frustrante et aboutir finalement à des conflits. Dans cet article, nous aborderons la communication du point de vue des logiciels et verrons ce qu'il convient de prendre en compte pour bien choisir une application pour chaque type de communication.

Selon la nature de la communication, plusieurs méthodes et applications peuvent être utilisées pour traiter les discussions individuelles. Alors que les générations précédentes avaient tendance à privilégier les appels téléphoniques et les discussions en face à face, les générations actuelles se tournent vers des moyens de communication asynchrones tels que les messages texte ou le clavardage. Les deux sont bons, à condition qu'ils soient utilisés de manière appropriée. Nous commencerons par la méthode qui fournit le plus d'informations, pour finir par celle qui en fournit le moins. Les conversations en face à face, malgré leur richesse d’information, seront exclues simplement parce qu’elles ne nécessitent pas de logiciel.

Communication visuelle synchrone – appels video

La meilleure méthode après les conversations en face à face est la visioconférence. Elle peut manquer certains éléments pour fournir une communication complète, mais elle s'en approche assez bien. Les outils de visioconférence devraient bien sûr fournir une image visuelle, permettre le partage d'écran, offrir une connexion stable, permettre la participation de plus de personnes et autoriser l'enregistrement. Pour les organisations utilisant des visioconférences à des fins marketing, l'outil sélectionné devrait offrir suffisamment de flexibilité pour réaliser des webdiffusions. La visioconférence peut être utilisée à la fois pour la communication interne et externe.

Communication audio synchrone – appels vocaux

Les vieilles habitudes ont la vie dure. La plupart des gens considèrent toujours les appels téléphoniques comme l'outil de choix pour la communication synchrone. Ils sont même encore utilisés aujourd'hui dans des situations où la communication asynchrone devrait être privilégiée. Et malgré leur popularité, ce ne sont pas les meilleurs moyens. Bien sûr, les appels téléphoniques peuvent fournir des informations sur le ton de la voix et le délai de réponse, mais ils ne permettent pas de voir les signaux non verbaux. L’application pour les discussions vocales doit bien sûr être aussi fiable que possible, mais elle doit également permettre la possibilité de conférences. Si la vidéo n'est pas disponible, la plupart des critères de la visioconférence peuvent s'appliquer à une application de conférence vocale uniquement. Les podcasts sont une approche populaire de marketing et sont souvent uniquement vocaux. Si les podcasts sont une stratégie marketing pour votre entreprise, l'application sélectionnée doit offrir cette fonctionnalité. Les appels vocaux peuvent également être utilisés pour la communication interne et externe.

Communication visuelle asynchrone – messages video

Nous sommes dans une économie de plateforme. Cela signifie que les médias sociaux règnent actuellement en matière de marketing numérique. Facebook tire la grande majorité de ses revenus de la publicité, et les entreprises savent que la publicité sur les médias sociaux fait des miracles. Une des meilleures méthodes pour promouvoir votre entreprise et vos produits consiste à produire de courtes vidéos et à les diffuser sur ces plates-formes. Les vidéos peuvent également être utilisées de manière asynchrone au sein de votre entreprise pour expliquer des sujets complexes, diffuser des webdiffusions ou des conférences précédentes, ou simplement communiquer avec votre personnel. Une telle méthode serait préférable si elle était utilisée au sein d'une application intégrant plusieurs plates-formes, ainsi que votre plate-forme de communication interne. L'application sélectionnée devrait également permettre la transcription. Les vidéos peuvent aussi être utilisées de manière asynchrone pour des discussions en tête-à-tête.

Communication audio asynchrone – messages vocaux

Tout comme la vidéo asynchrone, les messages audios offrent de nombreux avantages similaires, mais bien sûr, ils excluent la vidéo. Certains avantages incluent la taille du message (qui peut parfois être assez importante avec une vidéo intégrée) et le fait qu'il peut être enregistré sans regarder la caméra (comme lors de la conduite). La communication audio asynchrone inclut également les boîtes vocales, qui sont toujours largement utilisées. Les boîtes vocales doivent bien sûr être l'une des premières choses que votre entreprise met en place, mais elles doivent également permettre une intégration facile avec d'autres outils, tels qu'une application de tickets ou de service d'assistance. Les transcriptions des boîtes vocales sont également importantes, car elles peuvent éventuellement être utilisées avec l'intelligence artificielle pour une automatisation accrue. La Voix par IP (VoIP) est fortement recommandée car elle est facile à intégrer avec de multiples applications et outils logiciels.

Communication écrite asynchrone – clavardage et courriels

Ah, le bon vieux courrier électronique. Bien qu'inventé il y a plus de 50 ans, il est toujours largement utilisé et ne semble pas prêt à disparaître. Plus récents que le courriel, le clavardage et le service de messagerie SMS ont des fonctions similaires. Le courriel est un outil recommandé à la fois pour la communication interne et externe. Il doit être utilisé pour les communications formelles, les demandes et même comme liste de tâches. Il doit être évité pour la communication informelle. Votre boîte de réception doit également être entretenue en ayant le moins d'éléments non lus possible, ou, comme le décrit Nick Sonnenberg dans son livre « Come Up for Air », elle doit être complètement vide. Quelle que soit la stratégie qui fonctionne pour vous, l'essentiel est que l'e-mail soit propre. En ce qui concerne l'outil à sélectionner, il doit permettre une maintenance facile, autoriser un certain niveau d'automatisation et s'intégrer avec d'autres outils utilisés par votre entreprise.

Malgré ce qui semble être une compréhension répandue, le chat et les courriels sont tous deux des méthodes de communication asynchrones. Cependant, il semble largement reconnu qu'une réponse par courriel peut attendre, tandis qu'une réponse par chat doit être donnée plus rapidement, voire immédiatement. Si quelque chose est suffisamment pressant pour nécessiter une réponse immédiate, nous recommandons d'utiliser une méthode synchrone, telle qu'un appel téléphonique. Le chat doit également être utilisé pour la communication informelle interne, telle que les discussions informelles, les annonces, le brainstorming et les questions rapides occasionnelles. La première tentative de réponse aux questions liées aux tâches doit cependant passer par des outils de gestion des connaissances et non par le chat. Les outils de chat doivent permettre la création de canaux (pour les discussions multi-utilisateurs), permettre de lier à d'autres systèmes et être faciles à intégrer avec d'autres outils utilisés par votre entreprise.

Sur les nouvelles et les annonces

Les nouvelles et les annonces peuvent être communiquées de différentes manières. Les annonces courtes peuvent être faites via le chat et des canaux spécifiques, tandis que les annonces plus longues devraient avoir une page dédiée et un article pour décrire plus en détail ce qui est annoncé. Les nouvelles devraient également avoir des pages dédiées qui peuvent ensuite être liées dans les canaux d'annonce du chat. Nous recommandons l'utilisation d'un site Web interne, communément appelé intranet, pour les annonces, les nouvelles et les articles étendus. Lors de la sélection d'un outil intranet, il est important qu'il soit facile à configurer, à entretenir et convivial. Après tout, votre page intranet est l'endroit où vos employés iront chercher des informations, elle doit donc être facile à utiliser.

Sur les réunions

Les outils de réunion devraient permettre de planifier des réunions, de suivre la présence, d'envoyer des comptes rendus et de fournir facilement une visibilité sur l'agenda des participants. Pour en savoir plus sur les meilleures pratiques en matière de réunions, consultez notre article « Des réunions réfléchies « .

Sur la réalité virtuelle et augmentée

Au moment de la rédaction de cet article, la réalité virtuelle (VR) et la réalité augmentée (AR) n'ont pas encore atteint une maturité suffisante pour être largement adoptées pour la communication. La tentative de Meta de développer le premier métavers a été en grande partie un échec, et les outils AR n'ont pas encore trouvé d'application purement pour la communication. Malgré son succès limité à ce jour, nous croyons que la VR, et probablement l'AR, finiront par trouver leur place en tant que méthode de communication grand public et seront très probablement préférées à la vidéo synchrone comme méthode de communication privilégiée pour les équipes à distance.

À retenir

Dans cet article quelque peu long, les applications logicielles de communication ont été discutées. De la méthode fournissant le plus d'informations, la vidéo synchrone, à celle fournissant le moins d'informations, le courriel, nous avons discuté des éléments à prendre en compte pour choisir une application. Et comme vous pouvez le voir, ce n'est pas nécessairement un choix facile. Heureusement, la plupart des applications actuellement disponibles sur le marché offrent la plupart des fonctionnalités décrites ci-dessus. Le choix repose donc généralement sur la facilité d'intégration de l'application avec le reste des outils logiciels utilisés ou à utiliser par l'entreprise. Contactez Mondro pour en savoir plus sur les applications de communication!