La communication, surtout à l'ère de la numérisation excessive, devient de plus en plus difficile à mener. Non seulement il y a des barrières inhérentes à la culture et à la langue, mais les systèmes de communication numérique introduisent de plus en plus de variabilité dans la communication. Cet article fournira un aperçu de la théorie de la communication avant de souligner l'importance de la communication dans la gestion d'une petite entreprise.

Théorie de la communication

Bien qu'il existe plusieurs différentes théories de la communication, les éléments des celles-ci comprennent généralement un message, un expéditeur et un encodeur, un canal, un décodeur et un destinataire, le tout entouré bruit. Lorsque l'expéditeur encode un message, le message ne représente pas toujours exactement ce que l'expéditeur veut dire. Ce message encodé passe ensuite par un canal, qui introduit du bruit avant d'être décodé avec le biais du destinataire. En fin de compte, ce que l'expéditeur veut envoyer n'est pas toujours ce que le destinataire reçoit. En raison de cette déconnexion, une boucle de rétroaction est toujours nécessaire pour assurer que la communication est bien faite. Mais même avec une boucle de rétroaction, qui est soumise au même bruit, la reformulation avec ses propres mots est primordiale pour s'assurer que la communication a été transmise avec succès.

Encoder et envoyer le message

Les premières étapes lors de l'envoi d'une communication consistent bien sûr à envoyer un message à un destinataire. Avant que le message ne puisse être envoyé, il doit être encodé sous une forme pouvant être transmise. Et bien que les formes puissent inclure l'oral, l'écrit ou le non-verbal, la plupart des formes utilisées dans le milieu des affaires et de la gestion comprennent une forte composante orale ou écrite. La composante visuelle telle que les images peut également être utilisée en fonction du contexte.

Si l'on prend l'exemple de la forme verbale ou écrite, il est très important de s'assurer que le message à communiquer est encodé avec des mots précis, clairs, concis et pas trop longs. Avec un vocabulaire limité, l'encodage de sujets complexes peut être difficile. Dans ce cas, il est généralement recommandé d'utiliser des mots simples et courts qui sont généralement bien compris.

Le premier niveau de distorsion ou de bruit se produit au niveau de l'encodage. La distorsion au niveau de l'encodage comprend la connaissance du code, ou de la langue, utilisé par l'expéditeur, mais inclut également tout ce qui déforme légèrement le sens attribué à certains mots. Le sens peut être déformé par des éléments tels que les émotions, l'éducation, les valeurs, la culture et éventuellement d'autres langues connues de l'expéditeur. Être conscient de ces sources de distorsion permet à l'expéditeur d'identifier plus facilement les raisons pour lesquelles le sens de son message est mal interprété par le destinataire.

Choisir le canal approprié

Avec l'évolution des technologies facilitant la connexion entre des régions éloignées, les canaux disponibles pour communiquer entre les personnes sont également devenus plus nombreux. Avant l'invention des méthodes de communication électronique, les gens communiquaient en face à face ou par le biais de lettres et de livres. De nos jours, les téléconférences, la réalité virtuelle, le clavardage et les messages texte sont répandus. Même les appels téléphoniques sont de moins en moins populaires. Selon l'importance de la communication, certains canaux sont meilleurs que d'autres pour transmettre clairement un message.

Pour la communication quotidienne concernant la gestion des opérations ou les questions techniques simples, le chat, les forums ou les messages texte sont un excellent choix. La plupart des jeunes propriétaires d'entreprise utilisent ces méthodes régulièrement. Mais il va de soi que les canaux écrits en temps réel ont leurs limites.

Pour des sujets plus complexes ou pour coordonner plusieurs parties, il est recommandé d'utiliser au minimum des téléconférences avec une vidéo. L'aspect verbal de la communication permettra de bien transmettre une partie du message, mais avoir une composante visuelle augmente le niveau de confiance entre les personnes et améliore grandement la plupart des discussions.

Lorsqu'il s'agit de parler de sujets sensibles ou confidentiels, il est recommandé de tenir de bonnes vieilles réunions en face à face. Une communication verbale et non verbale complète permettra d'obtenir une communication plus complète. Et même si les sujets complexes et sensibles ne peuvent pas toujours être résolus avec succès, cela augmentera très certainement les chances de réussite.

Le bruit dans le canal

Du clavardage au face-à-face, le niveau de distorsion et d'interférence varie. Mais règle générale, plus la méthode est simple, plus le niveau de distorsion est élevé. Cela s'explique simplement par le fait que le niveau le plus bas de communication contient le moins d'informations et de nuances. Par exemple, le chat génère généralement une interprétation extrêmement erronée du ton et de l'émotion, ce qui fausse considérablement le sens du message. C'est également la forme de communication la plus lente (mis à part le courriel), ce qui rend le retour d'information plus difficile. Comme nous l'avons vu avec Donald et Roland, même un certain degré d'instabilité dans la visioconférence introduit également le risque de malentendus importants. Et bien que des interférences soient également introduites dans les communications en face-à-face, elles sont généralement moins présentes que dans les formes de communication numériques.

Recevoir et décoder le message

Lors de la réception du message, des niveaux supplémentaires de distorsion sont introduits. Ils sont cependant très similaires aux interférences de l'encodage et comprennent la maîtrise de la langue utilisée ainsi que les valeurs et la culture, entre autres. En cas de mauvaise interprétation, les émotions peuvent amplifier une perception erronée du message. Il est particulièrement important de prêter attention à ses propres réactions émotionnelles lors de la réception d'un message. Être attentif et contrôler ses émotions pendant la communication est essentiel pour permettre une interprétation correcte du message.

Reformuler le message par la rétroaction

Enfin, pour s'assurer que le message a été bien interprété, il est nécessaire de le reformuler avec ses propres mots et de le renvoyer à l'expéditeur d'origine. Lors de la rétroaction, il est important de se rappeler que tous les éléments mentionnés ci-dessus seront impliqués dans la communication de rétroaction, y compris toutes les distorsions possibles. Mais même avec le bruit et la distorsion, la boucle de rétroaction de communication est un élément essentiel d'une communication réussie.

À retenir

Bien que la communication ne puisse pas être résumée en quelques pages, certaines idées présentées dans cet article, si elles sont correctement appliquées, amélioreront considérablement la communication au sein de l’équipe de gestion. Pour apprendre à mener des réunions efficaces, en savoir plus sur la communication dans l'article Communication en gestion.