Évidement fictive, la situation ci-dessus est ancrée dans la réalité. Et comme il est évident, la communication est extrêmement importante à tout moment lorsqu'il y a des interactions avec les clients. Si un certain degré de familiarité est généralement acceptable lorsque les relations sont bien établies, il est recommandé de ne jamais être totalement informel. Il est également essentiel de gérer la perception et les attentes des clients.

Communication

La communication lors du service à la clientèle doit être basée sur plusieurs points clés. Tout d'abord, la personne en contact avec le client doit pratiquer une écoute active. Cela signifie qu'il faut porter attention à ce que dit le client et, bien entendu, ne pas faire plusieurs choses à la fois. Cela signifie également qu'il faut s'assurer que le représentant du service à la clientèle a bien compris ce que le client voulait dire. Cela implique de parfois reformuler et lui demander si la compréhension est la bonne. Malgré son importance, la communication ne se limite pas à l'écoute. Mais comme il s'agit d'un sujet complexe, il sera abordé plus en détail dans un prochain article.

Perspective et perception

Il est extrêmement important que toute personne en contact direct avec les clients comprenne ce que ces clients vivent. Cela nécessite un certain niveau d'empathie, une écoute active bien sûr, la capacité de voir une situation à travers leurs sens, et un sens de l'urgence dans le traitement des appels des clients. Cela facilitera l'interaction et donnera aux clients l'impression que les représentants se soucient réellement d'eux, car ce sera le cas.

Il est également utile d'aborder les situations avec une touche d'optimisme et de positivité. Mais il faut veiller à ce que la positivité ne soit pas fausse, sous peine de créer une situation maladroite. Par exemple, un représentant qui se réjouit lorsque le sous-sol d'un client est entièrement inondé ne sera pas très bien perçu. Toutefois, le fait de dire que « nous sommes prêts à apporter notre soutien et à faire tout ce qui est en notre pouvoir pour résoudre la situation » soulagera le client.

Mais les choses ne se passeront pas toujours bien. Les techniciens peuvent parfois commettre des erreurs ou des oublis, c'est humain. Lorsque ces problèmes surviennent, le représentant du service àla  clientèle doit s'efforcer de maintenir la crédibilité de l'entreprise aux yeux du client. En d'autres termes, défendre celui qui a effectué le travail tout en concédant au client que le technicien a commis une erreur. Cette tâche n'est pas facile et nécessite un équilibre soigneusement étudié entre la défense et la concession pour être efficace et fructueuse.

Connaissance des produits

Connaître les limites de ce que l'entreprise peut offrir est un autre aspect très important du service à la clientèle. Si le représentant ne dispose pas de ces connaissances, il risque de s'engager de manière excessive et ignorer qu'il ne pourra pas respecter ses engagements. Connaître les limites implique connaître les capacités techniques des travailleurs, les types de matériaux disponibles et ceux qui peuvent être commandés.

Il est également très utile d'avoir des connaissances de base en matière de dépannage pour être en mesure d'évaluer rapidement la cause du problème. Cela augmentera la probabilité que le bon technicien soit envoyé sur place et qu'il soit en mesure d'identifier et de résoudre rapidement le problème.

Gestion des attentes

Il va sans dire que s'engager à l'excès et ne pas tenir ses promesses est une grave erreur. Ne vous engagez pas auprès de clients si vous n'avez pas la quasi-certitude que le travail puisse être effectué dans les limites de l'engagement entendu. Cela signifie évidemment qu'il ne faut pas dire oui à tout sans y avoir mûrement réfléchi et sans avoir communiqué à l'interne. La liste de vérification de la partie 2 est un bon indicateur de quels éléments à prendre en compte avant de s'engager. Toutefois, des aspects supplémentaires à la liste de vérification préalable doivent être pris en compte.

• L'heure à laquelle l'appel est passé; par exemple, les appels tardifs sont plus difficiles à traiter le jour même
• Quelles sont les priorités, ont-elles été discutées et acceptées?
• L'humeur du client et sa tolérance aux erreurs

Une fois l'engagement pris, il faut tout faire pour l'honorer. Trop souvent, les gens disent des choses et ne les font pas. Avoir une parole honorable à notre époque est un atout inestimable et, en fin de compte, un avantage concurrentiel. Le fait de tenir ses engagements de manière cohérente confère à une entreprise un niveau de crédibilité que d'autres lui envieront.

Mais même lorsque tous ces éléments ont été pris en compte, il reste toujours des inconnus. Il est donc recommandé de s'engager avec un brin d'incertitude en se disant que les choses peuvent toujours changer à la dernière minute et, si c'est le cas, de contacter le client pour lui expliquer le changement de priorités et de reprogrammer le travail si nécessaire. Enfin, certaines concessions peuvent être faites pour maintenir une humeur positive chez le client.

Utiliser un système de suivi pour toujours fermer la boucle

Lorsque l'entreprise est très petite et qu'une seule personne gère les clients et les travaux, un système de suivi est recommandé. Cependant, lorsque plusieurs personnes reçoivent des appels d'un même client ou d'une même personne, un système de suivi devient obligatoire. Et chaque fois qu'un appel de client nécessitant une action de suivi est reçu, il est recommandé de l'enregistrer dans ce système.

Les questions, billets ou autres tâches de suivi peuvent être soulevés pour de multiples raisons. Qu'il s'agisse d'un problème récurrent, d'une facture contenant des erreurs ou d'une simple question d'un client, toutes ces requêtes doivent être traitées. Lorsque le problème est perçu comme résolu, il est très important de contacter le client pour s'assurer que cette perception est partagée. En d'autres termes, demandez au client s'il estime que le problème a été réglé. C'est à ce moment-là, et seulement à ce moment-là, que la tâche du client peut être clôturée. Et lorsque vous vous occupez des tâches des clients, traitez-les avec un sens aigu d'urgence. Cela donnera au client une perception d'importance, parce qu'en réalité une importance sera réellement donnée au client.

À retenir

Les conseils ci-dessus ne sont pas exhaustifs mais aideront à gérer la perception que le client a de l'entreprise. Et avec une perception positive, les clients sont plus compréhensifs, patients et indulgents. Cela renforce à son tour la relation de manière positive et permet d'avoir un client satisfait même lorsque les choses ne se passent pas parfaitement.

Cette partie complète le rouage des opérations, qui comprenait les opérations quotidiennes, la gestion des l'inventaire et le service à la clientèle. Les prochaines parties se concentreront sur la gestion des finances au sein d'une petite entreprise de services, en commençant par la tarification.